Certificazione Centri di contatto | Call Center – EN ISO 18295-1:2017
UNI EN ISO 18295-12017

Pubblicata lo scorso novembre 2017 la norma UNI EN ISO 18295-1:2017 – Requisiti per i centri di contatto, che sostituisce la UNI EN 15838:2010 e specifica i requisiti di servizio per i contact center del cliente (CCC).  La norma, certificabile ma senza accreditamento, definisce una struttura per qualsiasi CCC che mira a fornire assistenza ai clienti, con servizi che soddisfino o superino in modo proattivo e continuo le loro esigenze.

La norma è applicabile sia a CCC interni che in outsourcing (operatore di terze parti) di tutte le dimensioni, in tutti i settori e in tutti i canali di interazione, inclusi inbound and outbound. Specifica metriche di prestazione (KPI) come e dove richiesto.

La certificazione UNI EN ISO 18295-1:2017 – Requisiti per i centri di contatto consente alle aziende del settore di garantire la credibilità degli impegni assunti nei confronti dei loro clienti, mediante controlli effettuati da un Organismo indipendente di parte terza.